Oblíbené funkce

Vytvořit z e-mailu

Jednou z velmi používaných funkcí je zakládání záznamů do systému odesláním e-mailové zprávy na předem definovanou e-mailovou adresu. Záznam se založí včetně všech příloh, které byly e-mailem zaslány. Pro automatické zařazení požadavku ke kategoriím je navíc možné v administraci systému zadat klíčová slova nebo řetězce, které záznam automaticky přiřadí na vybranou kategorii. Např. obsahuje-li předmět nebo tělo e-mailové zprávy slovo „tiskárna“, je požadavek automaticky přiřazen ke kategorii Support - hardware.

Timeline

U každého záznamu je zobrazena časová osa, která mapuje nejdůležitější události v rámci životního cyklu záznamu. Může se jednat o vložení přílohy, komentáře, změna stavu, apod. Oproti klasické historii je tento přehled interaktivně vizualizován a omezen pouze na klíčové události.

Komentáře

U každého požadavku je možné vést diskuzi formou strukturovaných komentářů. Komentovat můžete veřejně nebo interně, oslovit můžete pouze řešitele požadavku nebo všechny uživatele, kteří mají k požadavku přístup. Výhoda strukturovaných komentářů je především v tom, že lze u jednoho požadavku diskutovat zadání a jeho upřesnění, návrhy k možným řešením nebo dokumentaci, přičemž jednotlivá vlákna komunikace uvidí pouze zainteresované osoby. E-mailové notifikace vázané k zadanému komentáři se řídí stejnými pravidly jako jeho následné zobrazení.

Kategorizace, oblíbené

Požadavky, které jsou nějakým způsobem významné pro řešitele nebo autory a chtějí jim věnovat zvýšenou pozornost, lze označit za oblíbené. S takto označenými požadavky je možné dále nakládat např. pro zobrazení jejich výpisu v nové sekci na hlavní obrazovce nebo v exportech.

Toto není jediný způsob, jakým lze rozlišit požadavek. Požadavku je možné nastavovat vlastní typ (např. nový požadavek, chyba, požadavek na změnu), definovat úroveň priorit (např. vysoká, střední, nízká), zařazovat do konkrétní kategorie nebo subkategorie. Obecně lze říci, že kategorizaci používá každý klient jinou. Číselníky včetně hodnot a názvů je proto možné konfigurovat na úrovni XML.

Trvalé a dočasné zastupování

Vedle funkcionality vytvoření požadavku za jinou osobu, je možné nastavit také plné zastupování některé osoby a to jak dočasně od-do, tak trvale. V době nepřítomnosti některého uživatele je možné definovat jiného uživatele do funkce zastupitele. Zastupující osoba v takovém případě po dobu zastupování přebírá plná rozhodovací práva, které má zastupovaná osoba. Zastupovat lze pouze role autorů a řešitelů.

Slučování požadavků

Tato funkcionalita opět staví na reálné praxi. Představme si situaci, kdy společnost zaznamená problém, který postihne více zákazníků nebo zaměstnanců souběžně. V takovém okamžiku přicházejí požadavky do helpdeskového systému z mnoha stran a dotazy na plánované vyřešení se hromadí. Funkcionalita slučování požadavků je určena především pro tento typ případů. Uživatel označí jeden požadavek jako hlavní tzv. master požadavek a všechny ostatní požadavky, které se týkají stejného problému, přiřadí pod něj. Poté se veškerá aktivita u master požadavku a změny workflow promítnou také do požadavků s tímto sloučených. Kdykoli v průběhu řešení je možné sloučení zrušit a pokračovat v samostatném řešení separátně. Historie požadavku a akce, které vznikly v době sloučení, jsou ale ponechány.

Podpora jazyků

V základní verzi jsou podporované jazykové mutace pouze čeština a angličtina. Správa textů a jazyků je ale realizována jednoduše přes administrační překladové rozhraní, kde je možné veškeré textace přidávat, editovat nebo mazat.

TO-DO listy

Již není potřeba psát si svůj to-do list bokem na papír nebo do textového editoru a zde si odškrtávat. Systém helpdesk nabízí jednoduchou správu to-do listů. Nový úkol a priority může zakládat nadřízený nebo uživatel sám a to jak samostatně tak s vazbou na konkrétní požadavek. Místo odškrtnutí pak stačí kliknout na tlačítko „Zapracováno“ a začít pracovat na dalším úkolu v pořadí. Výhody to-do listů jsou evidentní, mají motivační i plánovací charakter a zefektivňují práci jak svým řešitelům, tak jejich nadřízením.

Rychlé statistiky

Widget pro získávání rychlých základních statistik z filtrovaných výpisů sklidil úspěch především mezi řešiteli, kteří pravidelně vykazují svou práci a mezi manažery, kteří pro pravidelné reporty a porady potřebují souhrnné statistiky. Stačí nastavit filtr nad zobrazovanými záznamy a stisknout tlačítko, které Vám obratem zobrazí souhrnné výpočty jako např. počet odpracovaných hodin, založených požadavků, odhadů na požadavkách, apod. Není to nástroj, který by měl za cíl plně nahrazovat reportní sestavy, nicméně pro základní představu je velmi užitečný a uživateli používaný.

E-mailové notifikace

E-mailové notifikace slouží k tomu, aby nemusel uživatel stále v aplikaci sledovat aktuální stav požadavků. Ať už z pohledu autora, který požadavek založil a zajímá se o jeho řešení, tak z pohledu podpory a řešitelů, kteří chtějí být informovaní o nových požadavcích, vypršení reakční doby stanovené v SLA nebo odmítnutí řešení. Systém notifikací lze nastavit individuálně dle potřeb každé společnosti resp. uživatele systému. Někteří uživatelé mají zájem dostávat notifikace o veškeré aktivitě nad požadavkem jako je např. vytvoření komentáře, přidání přílohy, změny workflow, upozornění na vypršení reakční doby, výzvy ke schválení časových odhadů, apod. Jiné uživatele zajímá naopak pouze vytvoření a vyřešení požadavku. Notifikace je možné nastavit variabilně a vycházet tak z potřeb jednotlivých uživatelů nebo rolí v systému. Veškeré notifikace vždy podléhají právům a rolím uživatele.

REST API

Pro komunikaci systému HelpDesk studio s externími systémy a aplikacemi bylo navrženo REST rozhraní, které je použitelné pro jednotný a snadný přístup k datům. Data jsou přenášena ve formátu JSON.