TERIBEAR běží na systému HelpDesk studio

Se systémem HelpDesk Studio vám pomůžeme řídit požadavky a čas vašich zaměstnanců, stejně efektivně, jako pomáháme ušetřit čas týmu projektu Teribear.

Webová i mobilní verze

IT produkt roku 2015

Systém HelpDesk studio se úspěšně probojoval do finále soutěže vyhlášené redakcí Computerworldu a v kategorii podnikový software získal prestižní ocenění IT produkt roku 2015.

Webová i mobilní verze

HelpDesk studio

Plně konfigurovatelný systém pro vznik požadavků, správu a dohled nad jejich řešením. Celé řešení vyhovuje požadavkům metodiky ITIL.

Webová i mobilní verze

HelpDesk studio

Aplikace sloužící jako základní kámen helpdeskového nebo servisdeskového pracoviště. Přístup z PC i telefonu.

Konfigurace Helpdesk

Partnerský program

Hledání a podpora nových partnerů.

Partnerský program

XML, HTML

Vysoká škálovatelnost formulářů a workflow na základě HTML a XML.

Škálovatelnost řešení

Nová akce

Upgrade z jiného HD na náš s 50% slevou

Slevová akce

Oblíbené funkce

Systém HelpDesk studio je stále vyvíjen a doplňován o nové funkce. Kompletní výčet nových funkcionalit v jednotlivých verzích si můžete zobrazit zde. Níže Vám představíme výběr funkcí, které naši partneři využívají v nejvyšší míře.

Vytvořit z e-mailu

Vytvořit z e-mailu

Jednou z velmi používaných funkcí je zakládání záznamů do systému odesláním e-mailové zprávy na předem definovanou e-mailovou adresu. Záznam se založí včetně všech příloh, které byly e-mailem zaslány. Pro automatické zařazení požadavku ke kategoriím je navíc možné v administraci systému zadat klíčová slova nebo řetězce, které záznam automaticky přiřadí na vybranou kategorii. Např. obsahuje-li předmět nebo tělo e-mailové zprávy slovo „tiskárna“, je požadavek automaticky přiřazen ke kategorii Support - hardware.

Aktuality

Aktuality

Často požadovaná funkce našimi partnery je nástěnka, přes kterou lze s uživateli systému komunikovat formou krátkých textových zpráv. Zprávy se zobrazují na úvodní obrazovce systému. Administrátor může touto cestou vkládat marketingová sdělení, upozornění na plánované či probíhající odstávky, novinky nebo jakékoli další informace, které chce uživatelům systému sdělit. Vytvoření takového sdělení je otázkou několika vteřin. Sdělení je možné si předem připravit a nastavit datum publikace od-do, kdy se má sdělení uživatelům zobrazovat v systému.

Timeline

Timeline

U každého záznamu je zobrazena časová osa, která mapuje nejdůležitější události v rámci životního cyklu záznamu. Může se jednat o vložení přílohy, komentáře, změna stavu, apod. Oproti klasické historii je tento přehled interaktivně vizualizován a omezen pouze na klíčové události.

Historie

Historie

Historie záznamu přináší uživatelům kompletní přehled akcí a událostí, které se se záznamem od založení děly. Loguje posuny ve workflow, změny přiřazených kategorií, priorit, komentáře, otevření a prohlížení požadavku a další. Celá historie je přehledně chronologicky řazena. Seznam logovaných událostí je možné omezit nebo naopak rozšířit. Někteří partneři chtějí, aby měli k zobrazení historie záznamů přístup pouze interní uživatelé.

Komentáře

Komentáře

U každého požadavku je možné vést diskuzi formou strukturovaných komentářů. Komentovat můžete veřejně nebo interně, oslovit můžete pouze řešitele požadavku nebo všechny uživatele, kteří mají k požadavku přístup. Výhoda strukturovaných komentářů je především v tom, že lze u jednoho požadavku diskutovat zadání a jeho upřesnění, návrhy k možným řešením nebo dokumentaci, přičemž jednotlivá vlákna komunikace uvidí pouze zainteresované osoby. E-mailové notifikace vázané k zadanému komentáři se řídí stejnými pravidly jako jeho následné zobrazení.

Přílohy

Drag-and-Drop vkládání příloh

Tato funkcionalita byla dopracována na žádosti našich klientů a usnadňuje především vkládání příloha a obrázků k požadavku. Jednoduchým přesunem souboru (táhni a pusť) lze vložit obrázek do těla požadavku nebo přílohy. Zároveň je možné klávesovou zkratkou ctrl+c a ctr+v vkládat printscreen obrazovky, části kódů, textů a další kopie.

Oblíbené

Kategorizace, oblíbené

Požadavky, které jsou nějakým způsobem významné pro řešitele nebo autory a chtějí jim věnovat zvýšenou pozornost, lze označit za oblíbené. S takto označenými požadavky je možné dále nakládat např. pro zobrazení jejich výpisu v nové sekci na hlavní obrazovce nebo v exportech.

Toto není jediný způsob, jakým lze rozlišit požadavek. Požadavku je možné nastavovat vlastní typ (např. nový požadavek, chyba, požadavek na změnu), definovat úroveň priorit (např. vysoká, střední, nízká), zařazovat do konkrétní kategorie nebo subkategorie. Obecně lze říci, že kategorizaci používá každý klient jinou. Číselníky včetně hodnot a názvů je proto možné konfigurovat na úrovni XML.

Vytvořit za

Vytvořit za

Vytvoření požadavku za jinou osobu. Tato funkce přináší výhody především tam, kde má jeden uživatel na starosti vybranou agendu a je jejím výhradním zadavatelem. V době jeho nepřítomnosti je poté možné zadávat požadavky za něj. Uživatel, který má práva ke stejným kategoriím, může zadat požadavek za nepřítomnou osobu. Požadavek jako takový je založen v zastoupení dočasně pověřenou osobou, ale jeho výhradním autorem je zastupovaná osoba, která zároveň zodpovídá za jeho řádné ukončení.

Zastupování

Trvalé a dočasné zastupování

Vedle funkcionality vytvoření požadavku za jinou osobu, je možné nastavit také plné zastupování některé osoby a to jak dočasně od-do, tak trvale. V době nepřítomnosti některého uživatele je možné definovat jiného uživatele do funkce zastupitele. Zastupující osoba v takovém případě po dobu zastupování přebírá plná rozhodovací práva, které má zastupovaná osoba. Zastupovat lze pouze role autorů a řešitelů.

Znalostní báze

Znalostní báze

Znalostní báze v dnešní době představuje know-how celé společnosti, její budování mnohdy trvá mnoho let a vychází z konkrétních řešených případů. HelpDesk studio disponuje samostatným modulem pro budování báze znalostní právě s vazbou na již řešení požadavky. Není nutné hledat řešení u požadavků, které již byly dříve řešeny. Stačí pouze vyhledat ve znalostní bázi klíčová slova a následně aplikovat již osvědčené řešení. Většina našich klientů přijímá do systému opakovaně stejné nebo velmi podobné požadavky. Pokud se společnost jako taková naučí své znalosti vzájemně sdílet prostřednictví unifikované znalostní báze, řešení jejich požadavků se výrazně zefektivní.

Slučování požadavků

Slučování požadavků

Tato funkcionalita opět staví na reálné praxi. Představme si situaci, kdy společnost zaznamená problém, který postihne více zákazníků nebo zaměstnanců souběžně. V takovém okamžiku přicházejí požadavky do helpdeskového systému z mnoha stran a dotazy na plánované vyřešení se hromadí. Funkcionalita slučování požadavků je určena především pro tento typ případů. Uživatel označí jeden požadavek jako hlavní tzv. master požadavek a všechny ostatní požadavky, které se týkají stejného problému, přiřadí pod něj. Poté se veškerá aktivita u master požadavku a změny workflow promítnou také do požadavků s tímto sloučených. Kdykoli v průběhu řešení je možné sloučení zrušit a pokračovat v samostatném řešení separátně. Historie požadavku a akce, které vznikly v době sloučení, jsou ale ponechány.

SLA

SLA

Modul pro nastavení SLA je v helpdeskovém systému nezbytný proto, aby bylo možné sledovat reakční doby, čas vyřešení, celkovou dobu řešení, apod. Obvyklé smlouvy SLA obsahují definovanou úroveň podpory. Např. SLA běží pouze v pracovní dny v předem definovanou pracovní dobu. V administraci systému lze proto nastavit např. pracovní dobu, svátky, zvolit úroveň podpory (5x8, 7x8, 5x24, 7x24), nastavovat automatické reakce po uplynutí definovaného času, apod.

Podpora jazyků

Podpora jazyků

V základní verzi jsou podporované jazykové mutace pouze čeština a angličtina. Správa textů a jazyků je ale realizována jednoduše přes administrační překladové rozhraní, kde je možné veškeré textace přidávat, editovat nebo mazat.

Fulltext

Filtrování, fulltext

Napříč celým systémem se nad výpisy pracuje s filtrováním dle konkrétních předem definovaných parametrů a fulltextovým vyhledáváním. Nejužitečnější jsou tyto funkce pro reportní sestavy, které lze vytvářet nad zvoleným obsahem dat, pro výpisy obsahující velké množství záznamů nebo pro znalostní bázi, kde je účelné vyhledávání stěžejní.

TO-DO listy

TO-DO listy

Již není potřeba psát si svůj to-do list bokem na papír nebo do textového editoru a zde si odškrtávat. Systém helpdesk nabízí jednoduchou správu to-do listů. Nový úkol a priority může zakládat nadřízený nebo uživatel sám a to jak samostatně tak s vazbou na konkrétní požadavek. Místo odškrtnutí pak stačí kliknout na tlačítko „Zapracováno“ a začít pracovat na dalším úkolu v pořadí. Výhody to-do listů jsou evidentní, mají motivační i plánovací charakter a zefektivňují práci jak svým řešitelům, tak jejich nadřízením.

Úkoly

Úkoly a výkazy z požadavku

Na požadavek lze vázat další dokumenty a záznamy. Z požadavku může uživatel založit:

  • Znalost – veškeré řešení nějakého problému zabírá čas. Znalost vytvořená z úspěšného řešení požadavku je znovupoužitelná a šetří čas.
  • Výkaz práce – odpracovaná doba na požadavku je v mnoha firmách evidována a následně vyhodnocována v reportech a statistikách. Mnohdy slouží také jako podklad pro fakturaci prací. Výkaz může vzniknout rovnou z řešeného požadavku, což uvítají především řešitelé, kteří mají svou práci vykazovat.
  • Úkol – z jednoho požadavku mohou vznikat úkoly na více zainteresovaných strach. Možnost úkolování ušetří čas a zrychlí celý proces řešení.
Statistiky

Rychlé statistiky

Widget pro získávání rychlých základních statistik z filtrovaných výpisů sklidil úspěch především mezi řešiteli, kteří pravidelně vykazují svou práci a mezi manažery, kteří pro pravidelné reporty a porady potřebují souhrnné statistiky. Stačí nastavit filtr nad zobrazovanými záznamy a stisknout tlačítko, které Vám obratem zobrazí souhrnné výpočty jako např. počet odpracovaných hodin, založených požadavků, odhadů na požadavkách, apod. Není to nástroj, který by měl za cíl plně nahrazovat reportní sestavy, nicméně pro základní představu je velmi užitečný a uživateli používaný.

Požadavek z mobilního telefonu

Založení požadavku z mobilního telefonu

Založení nového požadavku je možné provést přímo z webové aplikace, z e-mailu a také prostřednictvím nativní mobilní aplikace, která byla vyvinuta pro platformy Android a iOS. Mobilní aplikace má využití především v terénu, kde poskytuje uživateli mnohem větší komfort. Uživatel má možnost v několika krokovém přehledném formuláři založit požadavek. Může také nejprve pořídit fotografii, která ilustruje problém, dokládá jeho existenci nebo napomáhá k vyřešení a s touto fotografií pak následně založit nový požadavek. Ze statistik založených požadavků bylo zjištěno, že je v průměru 30% požadavků založeno z mobilní aplikace. Statistiky se liší s ohledem na obor, kterému HelpDesk studio poskytuje svou podporu.

E-mailové notifikace

E-mailové notifikace

E-mailové notifikace slouží k tomu, aby nemusel uživatel stále v aplikaci sledovat aktuální stav požadavků. Ať už z pohledu autora, který požadavek založil a zajímá se o jeho řešení, tak z pohledu podpory a řešitelů, kteří chtějí být informovaní o nových požadavcích, vypršení reakční doby stanovené v SLA nebo odmítnutí řešení. Systém notifikací lze nastavit individuálně dle potřeb každé společnosti resp. uživatele systému. Někteří uživatelé mají zájem dostávat notifikace o veškeré aktivitě nad požadavkem jako je např. vytvoření komentáře, přidání přílohy, změny workflow, upozornění na vypršení reakční doby, výzvy ke schválení časových odhadů, apod. Jiné uživatele zajímá naopak pouze vytvoření a vyřešení požadavku. Notifikace je možné nastavit variabilně a vycházet tak z potřeb jednotlivých uživatelů nebo rolí v systému. Veškeré notifikace vždy podléhají právům a rolím uživatele.

Externí komunikace

Externí komunikace

V některém případě je potřeba vznést dotaz na konzultanta mimo systém HelpDesk studio. V systému se takové osobě říká „externí autorita“. Při zakládání komentáře je možné zvolit, že má být zaslán na externí autoritu, následně je tomuto uživateli odeslána e-mailová zpráva s daným dotazem. Na e-mail může zaslat standardní cestou odpověď také e-mailem (RE:), která se poté zobrazí jako odpověď k danému dotazu v komentářích systému. Výhodou tohoto způsobu komunikace je, že lze oslovit s dotazy i lidi, kteří nemají do systému vůbec přístup.

API

REST API

Pro komunikaci systému HelpDesk studio s externími systémy a aplikacemi bylo navrženo REST rozhraní, které je použitelné pro jednotný a snadný přístup k datům. Data jsou přenášena ve formátu JSON.