Znalostní báze

Modul systému sloužící k vytváření znalostní báze, jakožto souhrnu získaných znalostí o způsobu řešení problémů s využitím best practices.

Výhody znalostní báze

Tento modul je z dlouhodobého efektivního řízení HelpDeskové aplikace velice důležitý. Od okamžiku příchodu požadavku k jeho vyřešení je potřeba udělat mnohé úkony a vyřešit dílčí úkoly a problémy. Celý proces řešení zabere určitý čas. Cílem znalostní báze je tento strávený čas na požadavku zkrátit tím, že zdokumentujeme celý proces řešení. Vytvoříme tak modelový příklad s využitím osvědčeného postupu, pro případ, že by se stejný problém v budoucnu opakoval.

Je-li zpřístupněna znalostní báze také klientům, mohou svůj problém a jeho řešení dohledat bez nutnosti zakládat nový požadavek. Se znalostní bází lze tedy pracovat také jako s návodem řešení nejčastějších problémů.

Práce se znalostní bází

Každá znalost stejně jako požadavek musí obsahovat přiřazení k oblasti, které se týká. Je to z důvodu snazšího tematického vyhledávání. Struktura oblastí může být totožná jako struktura kategorií, což se i v mnohých případech vyžaduje, protože znalosti vznikají právě řešením požadavků různého druhu.

Vedle zařazení do oblasti je nutné zvolit také jednoznačný název, který vystihuje podstatu znalosti a dále podrobný návod, jak lze daný problém řešit. Ke znalosti je opět možné přidat přílohy s dokumenty ke stažení nebo názorné video.

Znalostní báze je tvořena separátně pro všechny dostupné jazykové mutace.

Editace znalostní báze

Editace znalostní báze je umožněna každému oprávněnému uživateli. Je třeba rozlišit, zda jde o přidání nového záznamu. Toto je možné přímo z požadavku stiskem tlačítka „Přidat do znalostní báze“. V tomto případě se přebere zadání i řešení požadavku a nabídne se k editaci v rámci formuláře znalostní báze. Ve stejném formuláři probíhá i editace.

Díky možnosti modifikace jak formuláře, tak jeho vlastnosti, je možno v rámci konfigurace nasadit řešení znalostní báze včetně workflow pro schvalování publikace jednotlivých záznamů.