Admnistrace

Webový systém HelpDesk nabízí mnoho užitečných funkcí. Oproti ostatním helpdeskovým řešením se liší především svými širokými možnostmi konfigurace. Systém je založen na moderní technologii XML.

Popis administrace

Celá architektura a navržený koncept přináší několik zásadních výhod:

• Jednoduchá konfigurace – průměrná doba implementace u podniku může být zkrácena až na polovinu. Dodatečnou konfiguraci v rámci XML souborů zvládne i administrátor bez znalosti programování.
• Řešení pokryje lépe potřeby konkrétní společnosti.
• Jednoduchá škálovatelnost a snadná rozšiřitelnost.

Správa uživatelů, skupin a datagroup

Systém HelpDesk pracuje s hlavní entitou datagroup, která představuje hranici omezení práv ke konkrétním datům např. jednoho vašeho zákazníka. Do konkrétní datagroup poté mohou spadat uživatelské skupiny či uživatelé, kteří mají v rámci systému definovaná práva dána nastavenou rolí. Systém oprávnění je konfigurovatelný a vychází také z předdefinovaného workflow požadavků.

Kategorie

Administrátor může jednoduše vytvářet stromovou strukturu kategorií. Pro usnadnění práce s nastavením jednotlivých kategorií je umožněno využít funkce dědění nastavení nebo dědění práv z nadřazené kategorie.

Textace a překlady

V administraci je možné editovat texty ve všech jazykových mutací. Každý text má vlastní identifikátor v XML, na základě kterého se poté dle konfigurace zobrazuje (ve formulářích, pohledech, notifikacích, atd..).

SLA (Service Level Agreement)

Administrační rozhraní nabízí také v dnešní době nezbytnou funkci nastavení parametrů SLA (Service Level Agreement). Administrátor má možnost zvolit z více typů přednastavených SLA včetně způsobu a pravidel hlídání a upozornění.

Nastavení číselníků

Z jednoho místa je možné spravovat číselníky využívané dále napříč celým systémem. Obvykle se jedná o číselníky typů požadavků, priorit, dostupných operačních systémů, apod.

Úpravy XML

Administrátor může systém spravovat prostřednictvím XML souborů, které jsou rozděleny do následujících funkčních celků:

• Formuláře (pro založení požadavku, výkazu, úkolu, apod.).
• Pohledy (výpisy položek jednotlivých modulů, kategorií nebo stavů).
• Workflow (pracovní postup vč. návaznosti stavů a oprávnění).
• Reporty (reportní, statistické či účetní sestavy).
• Nástěnka (výchozí obrazovka s přehledem definovaná pro každou roli systému zvlášť).

Název souboru XML identifikuje URL adresu konkrétního funkčního celku. Všechny nahrané verze XML jsou evidovány a číslovány.

Definice jednotlivých prvků a struktury XML je popsána v dokumentaci. Tato dokumentace je spolu s uživatelským manuálem dodávána jako součást celého řešení. Úpravy XML poté zvládne správce systému bez znalosti programování.

Správa oprávnění

Správa oprávnění pracuje s trojím dělením úrovní oprávnění:

Uživatel

Uživatel představuje nejnižší úroveň a definuje právě jeden uživatelský přístup do systému HelpDesk. Každý uživatel musí mít nastavené jméno, příjmení, unikátní přihlašovací email, přihlašovací heslo a jazykovou mutaci, ve které se mu systém po přihlášení automaticky zobrazí. K tomu, aby uživatel mohl se systémem pracovat, musí být jeho účet aktivní.

Každému uživateli je možné následně doplnit dodatečné informace dle definovaných parametrů formuláře např. pracovní zařazení, pracovní dobu, adresu, telefonní číslo, atd.

Není-li uživatel zařazen do některé uživatelské skupiny, ze které by přebíral nastavená oprávnění, je nutné nastavit mu vlastní práva.

Práva k modulům

Každému uživateli lze nastavit, které moduly bude mít ve svém uživatelském rozhraní dostupné. U vyžadovaných modulů je možné dále nastavit úroveň práv – pro editaci nebo pouze pro čtení.

Práva ke kategoriím

Kategorie slouží pro zařazení konkrétního požadavku do struktury obsahu. Může se jednat o kategorie, které reprezentují konkrétní projekty a jejich fáze, nebo nabízené produkty včetně jejich podob a verzí, nebo konkrétní oblasti, kterými se Vaše firma zabývá.

Má-li uživatel resp. skupina práva k dané kategorii, znamená to, že může manipulovat s požadavky, které pod tuto kategorii spadají. S požadavky dále nakládá dle toho, jakou roli má pro danou kategorii nastavenou v definovaném workflow.

V základní verzi systému HelpDesk se pracuje s pěti rolemi (pouze ilustrativní definování rolí):

Čtenář

Uživatel s rolí čtenář může požadavky pouze prohlížet.

Autor

Uživatel s rolí autora může požadavky zakládat a finálně uzavírat po akceptaci jejich řešení.

Řešitel

Uživatel s rolí řešitele může požadavky přebírat k řešení a označit za vyřešené.

Operátor

Uživatel s rolí operátora může požadavky přiřazovat řešitelům, vracet řešení, měnit kategorie, ke kterým jsou přiřazeny a editovat další nastavené parametry jako je priorita, odhad, termín splnění, apod.

Administrátor

Uživatel s rolí administrátora může s požadavky provádět všechny úkony popsané výše.

Dostupné datagroup

Dostupné Datagroup omezují práva napříč kategoriemi požadavků. Uveďme si toto na konkrétním příkladu:

Pan Josef Novák má práva autora ke kategorii Support HelpDesk.
Pan Karel Novotný má práva autora také ke kategorii Support HelpDesk, ale je zaměstnancem jiné firmy než p. Novák.
Oba tito uživatelé mají stejná práva ke stejné kategorii, ale přesto nechtějí vidět požadavky založené uživateli, které nepochází z jejich firmy.
Z tohoto důvodu má každý z uživatelů dostupnou jinou Datagroup, která navíc omezuje, ke kterým požadavkům budou mít přístup.

Skupina

Skupina představuje množinu uživatelů, kteří mají stejná práva napříč systémem. Všichni uživatelé, kteří spadají do dané skupiny, prioritně dědí práva této skupiny. Je-li uživatel zařazen do více skupin souběžně, práva se mu sčítají.

Datagroup

Datagroup určuje, kterou množinu informací uživatel nebo skupina uvidím. Nejčastěji se tato funkcionalita používá, pracuje-li se systémem např. více různých klientů, kteří mají jinak stejná práva ke kategoriím a nemají si navzájem vidět své požadavky/znalosti/dokumenty ke stažení…

Správa kategorií

Kategorie zjednodušují konkrétní členění obsahu do víceúrovňových celků.

Při zakládání nové kategorie je nutné zadat název kategorie, zvolit zařazení ve stromové struktuře, workflow a podobu formulářů.

Používají-li kategorie vždy stejné nastavení parametrů, je možné využít funkce dědění z nadřazené kategorie. S využitím této funkce jsou veškerá nastavení (není-li řešeno jinak) přebrána z nadřazené kategorie.

Definice formulářů

Většina z využívaných formulářů je generována na základě XML definice. Jejich grafická podoba je zase definována pomocí HTML, které je též součástí definičních parametrů.

V rámci definice se dá určit nejen vzhled, ale i jednotlivé vlastnosti polí, tlačítek či celého formuláře. Pro představu uvádíme některé vlastnosti:

• Umístění na stránce
• Povinnost pole
• Povolené hodnoty např. číslo
• Zdroj dat pro výběrové pole
• Editovatelnost v závislosti na stavu a oprávnění
• Vzájemná závislost polí, jedno pole nabývá hodnot na základě hodnoty jiného
• Pravidla pro zobrazení tlačítek
• Funkce pro stisknuté tlačítko
• Změna stavu v rámci workflow
• Rozličné události (zaslání mailu, vznik záznamu atd.) pro jednotlivé kroky workflow

Následující dvě videa ilustrují přidání nového pole do formuláře znalostní báze a následně do pohledu všech znalostí. Jednoduše mapují celý proces od uložení, přes editaci až po aktualizaci XML souboru.

Definice pohledů

Pohledem se rozumí konkrétní výpis položek v dané kategorii nebo modulu. Jednotlivé pohledy a jejich vlastnosti je možné stejně jako formuláře upravovat v rámci definice XML. Snadnou úpravou lze rozšířit filtr o další parametry, přidat tlačítko exportu či tisku, vydefinovat sloupce daného pohledu, výstupního CSV a další.

Nejedná se ale pouze o úpravy obsahu stránky. Upravovat lze typ pole, povinnost, funkcionalitu na prvek vázanou, práva, umístění prvku nebo ikonu.

V Ilustračním videu níže můžete vidět, jak snadné je přidání nových polí filtrů do pohledů a následné nahrání upraveného XML kódu do systému.

Definice workflow

I workflow (pracovní postup) je definován v rámci obecných definicí. Sytém aktuálně podporuje (má nastaveny) tři typy workflow. Nicméně nic nebrání modifikaci tak aby vše vyhovovalo právě Vám.

Aktuální dostupnost workflow je:

• Paralelní řešení požadavků
• Sériové řešení
• Zjednodušení řešení bez schvalování

Workflow je primárně určeno k definici životního cyklu požadavku, případně dalších formulářů. Umožňuje tedy definovat jednotlivé kroky, podmínky, za jakých je možný ten či onen krok realizovat, a samozřejmě určuje, jaká data v jakém okamžiku a v jaké formě uživateli zobrazovat.

Definice číselníků

Systém podporuje využití libovolných číselníků. Jak rozsah, tak samotné hodnoty je možné definovat v rámci XML. Samotné hodnoty pak zadávat prostřednictvím administrace. Klasickou editací záznamů prostřednictvím formuláře.