SLA

Modul pro správu SLA umožňuje zakládat jakékoli servisní smlouvy a nastavené parametry smluv dále využívat v HelpDesku ke kontrole řešení požadavků.

Podpora SLA

SLA smlouvy slouží k podrobnější evidenci a nastavení servisních podmínek. Parametry SLA smluv mohou obsahovat různé reakční doby pro řešení a vyřešení požadavků na základě jejich závažnosti, odpovědné osoby nebo skupiny osob. Pro zajištění včasného plnění smluv SLA dopomůže modul SLA systému HelpDesk, který na základě dat vyhodnotí, zda byly nastavené parametry SLA splněny či nikoli a v případě prodlení upozorní pověřené osoby zprávou. Tato funkcionalita je užitečná pro obě zúčastněné strany. Pro klienta, protože je jeho problém včas vyřešen, bez nutných urgencí a pro poskytovatele, protože předejde sankcím vyplývajících z nedodržení smlouvy.

Práce s SLA

Vzhledem k faktu, že SLA je velmi specifiká záležitost každé společnosti. Pojali jsme tento modul s vysokou dávkou variability. A to především díky možnost modifikovat samotný zadávací formulář. Je možné tedy tento upravit tak, aby vyhověl aktuálním požadavkům na SLA.

Editace SLA

SLA je nejprve nutné definovat. V rámci definice SLA (může jich být N) se určí základní parametry jako je doba reakce atd. Následně je automatem vše průběžně ověřováno a kontrolováno. V okamžiku překročení je provedena předem definovaná akce.

Vyhodnocení SLA

Vyhodnocování SLA probíhá v rámci modulu statistik. Zde jsou využívány reportní sestavy, které uživateli zobrazí požadovaná data.